Management de Processus

Atteindre la qualité totale avec Six Sigma

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Les premières étapes d’un plan d’amélioration de l’efficacité opérationnelle visent à maîtriser ses coûts, ses chaînes de valeurs, sa comptabilité analytique, à éradiquer les gaspillages et chercher des nouvelles sources de rentabilité.
 
Une fois ces premières étapes terminées, l’entreprise est plus performante, plus à l’écoute du client, et une culture d’amélioration continue s’est mise en place.
 
La seconde étape consiste à mettre le client au centre de l’entreprise, avec un niveau de service proche de la perfection grâce à la réduction de la variabilité et du risque d’erreurs dans les processus impactant le client ou le compte de résultat.
 
Grâce aux outils statistiques et au concept de « voix du client », Six Sigma permet d’atteindre ces objectifs et de faire cap vers la « qualité totale ».
Quels sont les 3 bénéfices à attendre d’une initiative Six Sigma ?
 
  • · Mise en place d’une démarche diagnostique permettant de traiter les causes plutôt que les symptômes et de réduire la variabilité des processus et ainsi, le nombre d’erreurs
  • · Centralisation de l’organisation tout entière vers le client et ses besoins, de façon à créer des produits ou services qui y répondent de manière optimale
  • · Implémentation d’un fonctionnement industrielle, visant la qualité par la mesure de la performance et la mise en place d’une amélioration continue (et bienveillante !)
Qu’est-ce que Six Sigma ?
 
Six Sigma est un concept statistique, visant à mesurer la variation d’un processus en se basant sur les besoins du client. D’un point de vue mathématique, Six Sigma représente un processus dont la variation est si faible que le taux de défaut est de 0.0003%.
 
Mais plus qu’un outil statistique, Six Sigma est également une philosophie de management, mettant l’accent sur :
 
  • · La volonté de continuellement améliorer sa capacité à satisfaire les besoins du client
  • · L’analyse permanente de l’efficience des processus métiers
  • · La mise en place d’outils de mesure de performance pertinents
 
En quelques mots, Six Sigma est une approche systémique, scientifique, diagnostique et pragmatique visant à résoudre les problèmes par l’élimination de leurs causes, et atteindre un niveau de qualité de 99.9997%.
 
Pourquoi vouloir atteindre ce niveau de 99.9997% de qualité, et pas simplement 99% ?
 
D’un point de vue statistique, un niveau de qualité ou de confiance de 99% est rarement suffisant.
 
Par exemple, dans un pays comme les Etats-Unis, avec un niveau de qualité de 99%, nous aurions une heure d’eau non potable par mois, un atterrissage raté par jour dans les principaux aéroports, 500 erreurs chirurgicales par semaine ou encore 22 000 chèques débités du mauvais compte en banque chaque semaine.
 
De son coté, un processus ayant un niveau de 6 sigma génère 3.4 défauts par million d’opportunités.
 
Sur quoi repose la méthodologie Six Sigma ?
 
Tout d’abord, la méthode s’appuie sur trois concepts majeurs : le client, le processus et la mesure.
 
Ainsi, les objectifs d’un projet Six Sigma sont les suivants :
 
  • · Définir les attentes mesurables du client : les CTQs (Critical to Quality)
  • · Établir des mesures fiables permettant de calculer la performance du processus par rapport à ces CTQs
  • · Utiliser des outils statistiques permettant d’isoler les causes ayant un impact négatif significatif sur cette performance
  • · Trouver des solutions permettant d’éradiquer ces causes
  • · Mettre en place des outils ou indicateurs permettant de vérifier que les solutions mises en place ont bien permis d’éradiquer les causes de variation et d’augmenter le niveau de sigma du processus
 
La méthodologie de projet est donc construite en cinq phases, chacune devant répondre à l’un de ces objectifs. C’est la méthode DMAIC, pour Define (Définir), Measure (Mesurer), Analyse (Analyser), Implement (Implémenter) et Control (Contrôler).
 
Ensuite, la méthodologie repose sur une certification professionnelle permettant d’attester du niveau de maîtrise des intervenants :
 
  • · Les Green Belts (GB) ont une connaissance de la démarche DMAIC et peuvent en utiliser certains outils dans le cadre de leur domaine d’expertise métier
  • · Les Black Belts (BB) sont experts de la méthode et peuvent en utiliser tous les outils sur des gros projets
  • · Les Master Black Belts (MBB) assurent un rôle de coaching et de mentoring autour de la méthode et en maitrisent parfaitement tous les outils qu’ils peuvent utiliser sur des projets à la taille d’une entreprise.
 
Pourquoi dissocier Lean et Six Sigma, alors qu’au contraire, il est très courant de les associer ?
 
La méthodologie Six Sigma est lourde à mettre en œuvre, et peut être extrêmement bouleversante pour une organisation. Pour réussir, une initiative Six Sigma doit nécessairement être accompagnée par une lourde démarche de gestion des changements.
 
Ainsi, je considère Six Sigma comme l’aboutissement d’une initiative d’excellence opérationnelle déjà mature, ayant donné à l’entreprise la culture de l’amélioration continue et de la transformation.
 
Par ailleurs, un projet Six Sigma étant relativement long (environ 6 mois en moyenne), il est opportun de l’accompagner de projets permettant de réaliser des gains tangibles rapidement, et ainsi se mettre en situation de management par l’exemple.
 
Et c’est précisément l’objectif de la méthodologie Lean. Elle vise à mettre en place des quick wins visant l’éradication des tâches génératrices de gaspillage dans les processus (attente, travail en double, tâches sans valeur ajoutée) et par le biais de courts ateliers sur une semaine à un mois.
 
Cette méthodologie semble donc idéale pour « préparer le terrain » et avancer dans son initiative de transformation, ou d’efficacité opérationnelle, avant d’envisager des démarches Six Sigma.
 
Six Sigma est à l’origine une méthode industrielle. Finalement, est-ce réellement adaptable au monde des Services ?
 
De nombreuses entreprises de services (Finance, Banque, Conseil, R&D) ont déjà lancé des initiatives Six Sigma. Il est vrai que la méthodologie est issue du monde industriel : elle a été développée par Motorola et s’est mondialisée sous l’impulsion de General Electric. Cependant, de nombreux processus support ou liés à des activités de services peuvent être traités de manière industrielle : Back et Middle-Office, Comptabilité, Informatique, Développement, DevOps, Achat, Finance, Marketing Digital...
 
Par ailleurs, la méthodologie Six Sigma peut se révéler particulièrement performante pour accompagner des projets STP (Straight-through Processing), ou d’externalisation / offshoring.
 
Enfin, la méthode Six Sigma peut permettre d’optimiser tout type de processus, à condition d’être utilisée avec pragmatisme. L’avancée majeure de Six Sigma dans le monde des services est l’institutionnalisation du concept de « voix du client ».
Comment se déroule un projet Six Sigma ?
 
Un projet Six Sigma se déroule selon une méthodologie bien cadrée : DMAIC. Si le cadre de travail est extrêmement défini, la réussite des projets sera très dépendante de la capacité à l’utiliser de manière pragmatique et efficace, en utilisant les bons outils au bon moment, quitte à faire des impasses sur la méthodologie stricto-sensu.
 
1. DEFINE : définir le problème à résoudre et les objectifs
 
  • · Triangle BPO (Business case, Problème, Objectifs)
  • · Equipe projet et Sponsor
  • · Voix du client (VOC) et besoins critiques (CTQs)
  • · Plan multigénérationnel (MGP)
  • · Vue macroscopique du processus (SIPOC)
  • · « Quick Wins »
 
2. MEASURE : mesurer la performance actuelle du processus
 
  • · Cartographie complete du processus
  • · Analyse des flux de valeur
  • · Plan de collecte des données
  • · Statistiques descriptives
  • · Mesure de la performance du processus (Sigma)
  • · « Quick Wins »
 
 
3. ANALYZE : analyser les causes du problèmes (de non-qualité)
 
  • · Identification des causes potentielles de non-qualité
  • · Identification des sources de variation
  • · Tests d’hypothèses
  • · Validation des sources et de leurs causes
  • · Modélisation du problème : y=f(x)+sigma
  • · « Quick wins »
 
4. IMPLEMENT : implémenter le processus cible
 
  • · Génération d’idées et de solutions potentielles
  • · Prototypage
  • · Sélection de la solution cible, gains espérés (ROI)
  • · Analyse des risques (FMEA)
  • · « Quick wins »
 
5. CONTROL : contrôler les résultats obtenus
 
  • · Implémentation de la solution cible
  • · Mise du processus sous contrôle (KPIs)
  • · Mesure de la nouvelle performance obtenue (sigma)
  • · Validation des gains (ROI)
  • · Passage en « Business As Usual)
  • · Amélioration continue
 
Arnaud Rioche

Et si on travaillait ensemble ?

Je suis Consultant et Entrepreneur, avec une expertise en Management de Transition et Pilotage de Projets SI ou de Transformation