Les premières étapes d’un plan d’amélioration de l’efficacité opérationnelle visent à maîtriser ses coûts, ses chaînes de valeurs, sa comptabilité analytique, à éradiquer les gaspillages et chercher des nouvelles sources de rentabilité.

 

Une fois ces premières étapes terminées, l’entreprise est plus performante, plus à l’écoute du client, et une culture d’amélioration continue s’est mise en place.

 

La seconde étape consiste à mettre le client au centre de l’entreprise, avec un niveau de service proche de la perfection grâce à la réduction de la variabilité et du risque d’erreurs dans les processus impactant le client ou le compte de résultat.

 

Grâce aux outils statistiques et au concept de « voix du client », Six Sigma permet d’atteindre ces objectifs et de faire cap vers la « qualité totale ».

 

Six Sigma est un concept statistique, visant à mesurer la variation d’un processus en se basant sur les besoins du client. D’un point de vue mathématique, Six Sigma représente un processus dont la variation est si faible que le taux de défaut est de 0.0003%.

 

Mais plus qu’un outil statistique, Six Sigma est également une philosophie de management, mettant l’accent sur :

 

 

En quelques mots, Six Sigma est une approche systémique, scientifique, diagnostique et pragmatique visant à résoudre les problèmes par l’élimination de leurs causes, et atteindre un niveau de qualité de 99.9997%.

 

 

D’un point de vue statistique, un niveau de qualité ou de confiance de 99% est rarement suffisant.

 

Par exemple, dans un pays comme les Etats-Unis, avec un niveau de qualité de 99%, nous aurions une heure d’eau non potable par mois, un atterrissage raté par jour dans les principaux aéroports, 500 erreurs chirurgicales par semaine ou encore 22 000 chèques débités du mauvais compte en banque chaque semaine.

 

De son coté, un processus ayant un niveau de 6 sigma génère 3.4 défauts par million d’opportunités.

 

 

Tout d’abord, la méthode s’appuie sur trois concepts majeurs : le client, le processus et la mesure.

 

Ainsi, les objectifs d’un projet Six Sigma sont les suivants :

 

 

La méthodologie de projet est donc construite en cinq phases, chacune devant répondre à l’un de ces objectifs. C’est la méthode DMAIC, pour Define (Définir), Measure (Mesurer), Analyse (Analyser), Implement (Implémenter) et Control (Contrôler).

 

Ensuite, la méthodologie repose sur une certification professionnelle permettant d’attester du niveau de maîtrise des intervenants :

 

 

 

La méthodologie Six Sigma est lourde à mettre en œuvre, et peut être extrêmement bouleversante pour une organisation. Pour réussir, une initiative Six Sigma doit nécessairement être accompagnée par une lourde démarche de gestion des changements.

 

Ainsi, je considère Six Sigma comme l’aboutissement d’une initiative d’excellence opérationnelle déjà mature, ayant donné à l’entreprise la culture de l’amélioration continue et de la transformation.

 

Par ailleurs, un projet Six Sigma étant relativement long (environ 6 mois en moyenne), il est opportun de l’accompagner de projets permettant de réaliser des gains tangibles rapidement, et ainsi se mettre en situation de management par l’exemple.

 

Et c’est précisément l’objectif de la méthodologie Lean. Elle vise à mettre en place des quick wins visant l’éradication des tâches génératrices de gaspillage dans les processus (attente, travail en double, tâches sans valeur ajoutée) et par le biais de courts ateliers sur une semaine à un mois.

 

Cette méthodologie semble donc idéale pour « préparer le terrain » et avancer dans son initiative de transformation, ou d’efficacité opérationnelle, avant d’envisager des démarches Six Sigma.

 

 

De nombreuses entreprises de services (Finance, Banque, Conseil, R&D) ont déjà lancé des initiatives Six Sigma. Il est vrai que la méthodologie est issue du monde industriel : elle a été développée par Motorola et s’est mondialisée sous l’impulsion de General Electric. Cependant, de nombreux processus support ou liés à des activités de services peuvent être traités de manière industrielle : Back et Middle-Office, Comptabilité, Informatique, Développement, DevOps, Achat, Finance, Marketing Digital...

 

Par ailleurs, la méthodologie Six Sigma peut se révéler particulièrement performante pour accompagner des projets STP (Straight-through Processing), ou d’externalisation / offshoring.

 

Enfin, la méthode Six Sigma peut permettre d’optimiser tout type de processus, à condition d’être utilisée avec pragmatisme. L’avancée majeure de Six Sigma dans le monde des services est l’institutionnalisation du concept de « voix du client ».